Responsable Service Client F/H

France
Orange NRS
En tant que Responsable Service Client, vous intervenez au sein de notre pôle infogérance, afin de suivre un portefeuille de clients infogérés un contexte ITIL.

Vous l’aurez compris ! Interlocuteur privilégié de nos clients et dans le cadre de nos contrats de services, vous en garantissez le respect. Pour cela, vous déterminez et pilotez la gouvernance des comptes (grand compte/compte complexe), tout en assurant l’amélioration et le foisonnement de nos clients.

Vous avez notamment différentes missions qualitatives à accomplir, tels que :
- Le respect des engagements contractuels et de facturation.
Vous être le garant du périmètre et des engagements de service. Ainsi vous vous assurez du suivi financier des clients et fournissez les informations nécessaires à la facturation.
- Le suivi opérationnel et la coordination des équipes et des prestataires.
Plus précisément vous gérez et coordonner les sous-traitants impliqués dans la fourniture du service. Pour cela vous facilitez le bon déroulement des processus opérationnels et de supports nécessaires au traitement des demandes clients et favorisez le traitement des incidents et problèmes de production complexes.
- L’animation des instances de gouvernance client.
S’y associent la rédaction des comptes rendus associés (comité opérationnel, comité de pilotage et d’architecture) et la réalisation des reporting client (tableau de bord, capacity planning, charges, etc.). Enfin, vous avez en charge le pilotage des crises (plan d’actions, escalade et communication).
- Le rôle de conseil.
Parce que vous maîtrisez les plates-formes techniques de vos clients, vous êtes en mesure d’identifier les besoins d’évolution exprimés par le client ou les équipes techniques. Force de proposition auprès de vos clients dans leur choix d’infrastructure, vous êtes garant de la satisfaction client au travers de plans d’amélioration structurés.
- L’intégration de nouveaux clients.
Dans cette circonstance vous validez l’exploitabilité du compte et contrôlez la présence des documents permettant de garantir le respect des engagements (procédure d’exploitation, cahier d’architecture, etc.). Pour cela vous gérez la mise en place de matrices de communication et d’instances de gouvernance nécessaire au suivi de la prestation. Il convient également de vous assurer de la bonne compréhension, par le client du périmètre, des engagements et du fonctionnement de la prestation d’infogérance. Enfin vous favorisez la montée en compétence des collaborateurs sur les dossiers clients et rédigez les conventions de service et des engagements de niveau de service.
En parallèle, vous réalisez différentes activités internes, comme :
- De vous assurer de la prise en compte des risques clients par votre manager au moyen de vos reportings,
- Du parrainage et de la formation de collaborateurs. Suivant votre niveau, vous vous assurez de la bonne intégration d’un nouveau membre de l’équipe,
- De l’animation de projets transverses p
Issu(e) d’une formation Bac+4/5, vous avez au minimum 5 ans d’expériences dans la production ou la gestion de projets en environnement infogérance ou chez un client final.

Votre vision générale des infrastructures informatiques (réseaux, serveurs, sauvegarde, supervision, BDD, stockage, messagerie…) et des processus ITIL de Service Delivery (Gestion des niveaux de service, Gestion de la capacité…), vous permettent d’intervenir dans un contexte multi-projets et d’en comprendre les différentes problématiques techniques.

Parce que vous vous appréciez le contact clients, vous êtes en mesure de communiquer avec de multiples interlocuteurs et de vulgariser vos connaissances quand cela est nécessaire.

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