Manager Pôle Support Utilisateur IT H/F

Montigny-le-Bretonneux, France
ASSYSTEM Technologies
Descriptif du poste :
 Au sein du Pôle Infrastructures de la Direction des Technologies et des Systèmes d’Information France, le Manager Support Utilisateur IT aura pour mission de :
          1.       Piloter le contrat de Support Helpdesk Externalisé.
          2.       Manager l’équipe dédiée interne d’expertise Support sur les            applications internes et métiers, tant sur le traitement des                        incidents  que des demandes.
          3.       Définir & Garantir le suivi des indicateurs de performance du            service Support en accord avec la stratégie groupe.
          4.       Participer au projet de transition des outils groupes                        d’Incident Management & Request Management.
          5.       Maintenir et améliorer les Processus et référentiels de                      Knowledge Management entre les autres acteurs du pôle                          Infrastructure et les acteurs du Support utilisateurs.
           6.       Participer aux autres axes d’amélioration basés sur le                     référentiels ITIL
           7.       Définir, mettre en place et piloter les processus                               opérationnels de production des serveurs : supervision,                             sauvegarde, déploiement des patches et service Packs des                         serveurs d’infrastructure de France

Le candidat devra se positionner comme un référent des pratiques Support et Service Management vis-à-vis de son équipe et des autres acteurs de la DSI.
Sa compréhension importante et technique des technologies mises en œuvre par la DSI lui permettra de servir de premier référent vis-à-vis de ses équipes et d’agir le cas échéant comme coach pour le développement des opérateurs du Support.
De façon générale, le responsable Support devra posséder une solide volonté et compétence pour identifier les problèmes récurrents ou impactant la communauté des utilisateurs et pour challenger les dépositaires du service dans une volonté d’amélioration continue.
De façon additionnelle devra revoir le processus de support des utilisateurs sensibles afin de pouvoir considérer ce service comme une vitrine de la DSI.
Profil recherché:
De formation supérieure en informatique de type École d’Ingénieur ou équivalent universitaire avec une expérience significative autour de l’administration de fonction ITIL idéalement incluant le canal Support.
Le candidat devra par ailleurs montrer de vraies compétences de management et d’esprit collaboratif et possédera rigueur, capacité de formalisation et sens du service.
Il parlera l’anglais couramment et est amené à interagir très régulièrement avec des équipes internationales tant sur les sujets support que sur la mise en place et le fonctionnement de l’outil ITSM

Environnement:
5000 personnes réparties en France, dont 2500 travaillant dans les bureaux et agences Expleo.
Postes de travail : Windows 7 et Windows 10, SCCM, TeamViewer, Office 2016, 2019, Office 365, Skype
Applications métiers : CATIA
Infrastructure France : 250 Serveurs Windows 2012,2016,2019, services de fichiers Windows (DFS), services applicatifs et web, bases de données SQL Server, Active Directory unique pour 15000 utilisateurs au global, Infrastructure on-premises basées sur ESX, sauvegarde Veeam, supervision Site24x7, environnement Azure.

Compétences :
- Gestion d’équipe technique, gestion d’escalades, comités de suivi d’incidents, gestion de crise
- Pratique du support utilisateur & VIP
- Animation de réunions, communication orale et écrite.
- Reporting d’activité, KPI
- ITIL (Incident Management, Request Management, Change Management)

POSITIONNEMENT: Rattaché(e) au Responsable des Infrastructures France du Groupe Expleo.
LOCALISATION: Le poste est basé au siège à Saint Quentin en Yvelines à proximité de la gare RER.

Discutons ensemble et venez écrire la nouvelle page de votre carrière dans notre groupe !

Consultez l’offre de stage:

Manager Pôle Support Utilisateur IT H/F

Tags: , , , , , , , , , , ,